Zoeken

16 -06-2021

Blog | SOS Crisiscommunicatie: 7 gouden regels om er klaar voor te zijn

16 -06-2021

Blog | SOS Crisiscommunicatie: 7 gouden regels om er klaar voor te zijn

Het slechte nieuws: een crisis kan op elk moment toeslaan. In elke organisatie. Het goede nieuws: als je je crisiscommunicatie goed aanpakt, beperk je je reputatieschade tot het absolute minimum. En nog beter: dat je imago er zelfs door kan verbeteren, is geen fabel.

Maar hoe pak je dat aan, goede crisiscommunicatie? Eerst en vooral is dat sterk afhankelijk van het type crisis en de aard van je organisatie. En die analyse is specialistenwerk. Toch zijn er een aantal universele wetten die voor élke crisis gelden. En wie zich die al heeft ingeprent vóór de bliksem inslaat, heeft een onbetaalbare voorsprong.

1. Wees voorbereid

In een crisis is tijd cruciaal: hoe later je begint te communiceren, hoe minder grip je er nog op krijgt. Gelukkig kan je veel zaken op voorhand doen. Met stip op 1: de meest waarschijnlijke en impactvolle scenario’s voorbereiden, inclusief ‘stakeholder mapping’ en statements, zodat je in geval van nood meteen de communicatie kan opstarten. En als je die scenario’s ook nog eens geoefend hebt, zit je extra stevig aan het stuur. De hulp van een gespecialiseerd PR-bureau – dat je dan ook meteen op speed dial hebt voor wanneer de crisis toeslaat – is hierbij van goudwaarde.

2. Zorg dat je een crisisteam en woordvoerder hebt

Denk goed na welk crisisteam de situatie gaat managen en wie extern het woord gaat voeren. En idealiter is die laatste persoon gemediatraind. Organisaties zonder geschikte woordvoerder besteden die rol vaak uit aan het PR-bureau waarmee ze samenwerken. En daar is niks mis mee.

3. Kies zeer zorgvuldig je crisiscommunicatiestrategie

Heeft je organisatie zwaar gefaald in zijn kerntaak? Of ben je in deze crisis vooral slachtoffer, van een persoonlijke blunder van een medewerker of zelfs een externe partij? De aanleiding van de crisis bepaalt in grote mate welke communicatiestrategie je hanteert. En die is het begin van alles: zonder de juiste strategie geen juiste boodschappen.

4. Wees altijd empathisch…

Of de oorzaak nu bij jou ligt of niet: een deel van je stakeholders ondervindt er ernstige schade door, anders zou je het geen crisis noemen. Straal in al je communicatie dus eerst en vooral begrip en medeleven uit.

5. …en transparant

Zelfs als je monumentaal hebt geblunderd, steek je kop niét in het zand. En wees niet te beroerd om sorry te zeggen als dat nodig is. Klinkt evident? De praktijk leert nochtans dat de struisvogelreflex heel verleidelijk is, zoals de hetze rond deze Belgische burgemeester recent bewees. Door haar misstap staalhard te blijven ontkennen, bleef die dagenlang etteren in de media. Zijzelf, haar kabinet en uiteindelijk zelfs haar partij op nationaal niveau moesten de kelk tot de bodem ledigen.

6. Zeg alleen wat je weet

Transparantie betekent niet dat je verklaringen moet afleggen over dingen waar je onvoldoende  informatie over hebt. Maar wees ook niet onzichtbaar. Geeft in een eerste ‘holding statement’ aan dat je de zaak onderzoekt en proactief gaat communiceren van zodra er duidelijkheid is. Journalisten die toch doorvragen, verwijs je gewoon naar het statement.

7. Informeer eerst je eigen mensen

Je medewerkers zijn je belangrijkste stakeholders. Zij horen dus als eerste op de hoogte te zijn, zelfs als de crisis weinig impact heeft op hen. En laat hen bovendien duidelijk weten wat ze wel en niet horen te zeggen en doen als ze externe vragen krijgen. Meer tips over interne communicatie in crisistijden lees je in deze blog.

Uiteraard hopen we van harte dat je organisatie nooit in crisiscommunicatiemodus moet – we hebben deze blog niet voor niets in ‘lucky number seven’ tips gegoten. Maar áls het gebeurt, of als je je alvast optimaal wilt voorbereiden, dan staan we voor je klaar. Ons team van ervaren specialisten staat je bij in alle aspecten, van strategie over copywriting tot mediarelaties.

– Karolien Hessels, Managing Director LVTPR België en specialist crisiscommunicatie

Beeld door Markus Winkler via Unsplash